Verkkokauppoihin tulee 19.6.2026 uusi vaatimus. Jos kuluttaja tekee verkkosivustolla tai sovelluksessa tavaraa tai palvelua koskevan sopimuksen ja hänellä on siihen lakisääteinen peruuttamisoikeus, verkkokaupan pitää tarjota selkeä ja helposti löydettävä peruuttamistoiminto samassa verkkoympäristössä.
Kyse ei ole vain uudesta napista. Verkkokaupan pitää samalla päivittää sopimusehdot, toimitusehdot ja peruutusohjeet niin, että asiakkaalle kerrotaan peruuttamistoiminnosta ja siitä, mistä se löytyy.
Vaatimus ei kuitenkaan tarkoita, että jokainen tuote, palvelu tai tilaus olisi aina peruttavissa. Peruuttamisoikeudessa on poikkeuksia, joten verkkokaupan pitää tunnistaa, milloin peruuttamisoikeus on voimassa ja milloin ei.
Mikä muuttuu 19.6.2026?
Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan verkkokauppojen on 19.6.2026 alkaen tarjottava kuluttajille selkeä ja helposti löydettävä peruuttamistoiminto. Sen avulla kuluttaja voi käyttää lakisääteistä peruuttamisoikeuttaan verkossa.
Lain näkökulmasta kyse on sopimuksen peruuttamisesta, mutta verkkokauppiaan arjessa puhutaan yleensä tilauksen tai ostoksen perumisesta.
Peruuttaminen ei ole sama asia kuin tuotepalautus
Peruuttamistoiminto on verkkokaupan tai sovelluksen toiminnallisuus, jonka avulla asiakas voi tehdä ilmoituksen siitä, että hän peruu verkossa tehdyn ostoksen tai tilauksen. Tuotepalautus taas tarkoittaa fyysisen tavaran palauttamista.
Jos asiakas on jo vastaanottanut tavaran, palautus tulee peruutusilmoituksen jälkeen. KKV:n mukaan tavaran peruuttamisaika alkaa tavaran vastaanottamisesta, mutta ostoksen voi perua myös ennen tavaran toimittamista.
Siksi verkkokaupan ohjeissa kannattaa erottaa selkeästi peruutus, palautus ja reklamaatio. Kun termit ovat sekaisin, asiakas ei tiedä mitä tehdä ja asiakaspalvelu kuormittuu turhaan.
Koskeeko tämä tavallista verkkokauppaa?
Ei aivan kaikkia, mutta hyvin monia kuluttajille myyviä verkkokauppoja.
Jos verkkokauppa myy kuluttajille tuotteita tai palveluita, jotka voi ostaa verkossa ja joihin liittyy lakisääteinen peruuttamisoikeus, verkkokaupan pitää varautua peruuttamistoimintoon.
Poikkeuksia ovat esimerkiksi räätälöidyt tuotteet, nopeasti pilaantuvat tuotteet ja tietyt sinetöidyt tuotteet, joissa peruuttamisoikeus voi puuttua tai sen voi menettää. Siksi verkkokaupan kannattaa tarkistaa tuoteryhmät läpi ennen teknistä toteutusta.
Mitä peruuttamistoiminnon pitää sisältää?
Peruuttamistoiminnon pitää olla asiakkaalle helppo löytää ja käyttää. Sen pitää olla käytettävissä koko sen ajan, kun asiakkaalla on oikeus perua ostos tai tilaus.
KKV:n ohjeen mukaan asiakkaan pitää voida ilmoittaa ainakin nimensä, mitä ostosta tai tilausta peruutus koskee sekä miten hänelle toimitetaan vahvistus.
Ennen ilmoituksen lähettämistä asiakkaalle pitää näyttää selkeä viimeinen vahvistusvaihe, esimerkiksi painike “Lähetä peruutusilmoitus”. Näin asiakas ymmärtää, että hän on tekemässä virallista peruutusilmoitusta. Verkkokaupan pitää myös lähettää asiakkaalle vahvistus mahdollisimman pian pysyvällä tavalla, esimerkiksi sähköpostilla.
Vahvistuksesta pitää käydä ilmi, mitä asiakas on perunut sekä päivä ja kellonaika, jolloin peruutusilmoitus on toimitettu.
Sähköposti ja peruuttamislomake eivät katoa
Uusi peruuttamistoiminto ei poista muita tapoja tehdä peruutusilmoitus. Kuluttaja voi jatkossakin käyttää peruuttamislomaketta tai lähettää vapaamuotoisen ilmoituksen esimerkiksi sähköpostilla.
Verkkokauppiaan ei siis pidä sulkea vanhoja peruutustapoja pois. Uusi toiminto tulee niiden rinnalle.
Mitä tämä tarkoittaa WordPress ja WooCommerce kaupoille?
WooCommercessa on valmiiksi paljon sellaista, mitä peruuttamistoiminnon toteutus voi hyödyntää.
Käytännössä toteutus voidaan rakentaa esimerkiksi Oma tili -sivulle tilauksen yhteyteen. Asiakas voisi nähdä omista tilauksistaan ne tilaukset, joiden kohdalla verkkokauppa on arvioinut peruuttamisoikeuden olevan voimassa, ja voisi tehdä peruutusilmoituksen suoraan oikean tilauksen kohdalta. Tämä on usein parempi ratkaisu kuin yleinen lomake, koska tilausnumero, asiakastiedot ja tilauksen sisältö voidaan liittää ilmoitukseen automaattisesti.
Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan aina tee tilausta kirjautuneena. Siksi WooCommerce-kaupassa pitää miettiä myös vierastilaukset. Jos asiakas on tehnyt ostoksen ilman käyttäjätiliä, peruutuspolun pitää silti olla ymmärrettävä. Ratkaisu voi olla esimerkiksi tilausnumerolla ja sähköpostiosoitteella toimiva peruutuslomake.
Lisäksi verkkokaupan pitää huomioida tuotetyypit ja tilauksen tila. Peruutustoiminto ei välttämättä saa näkyä samalla tavalla kaikille tuotteille, kaikissa tilauksen vaiheissa tai kaikille tuoteryhmille. Esimerkiksi räätälöidyt tuotteet, nopeasti pilaantuvat tuotteet ja tietyt sinetöidyt tuotteet voivat vaatia oman käsittelynsä.
Hyvä WooCommerce-toteutus ei siis ole vain nappi, vaan hallittu työnkulku: asiakas tekee ilmoituksen, kauppias saa siitä tiedon, asiakas saa vahvistuksen ja tilauksen käsittelyyn jää selkeä jälki.
Selkeä peruutuspolku tekee asiakaskokemuksesta luotettavamman
Tätä muutosta ei kannata nähdä vain pakollisena vaivana. Selkeä peruutuspolku lisää luottamusta ja vähentää turhia yhteydenottoja.
Asiakas uskaltaa ostaa helpommin, kun hän näkee, että kauppa ei yritä tehdä ongelmatilanteista vaikeita. Samalla kauppias saa peruutusilmoitukset oikeassa muodossa ja oikeaan paikkaan.
Tarvitseeko verkkokauppasi peruuttamistoiminnon?
Labona auttaa WordPress- ja WooCommerce-verkkokauppojen teknisessä suunnittelussa, lomakkeissa, asiakaspoluissa, sähköpostiautomaatioissa ja ylläpidossa. Voimme toteuttaa peruuttamistoiminnon erillisenä työnä tai tarkistaa samalla verkkokaupan peruutus- ja palautusprosessin kokonaisuutena.
Tutustu myös WordPress-tukeen, Labona Huoleton ylläpitopalveluun ja hakukoneoptimointiin.
Lähteet
- KKV: Verkkokauppojen on kesäkuussa tarjottava kuluttajille lain edellyttämä peruuttamistoiminto
- KKV: Peruuttamisoikeus ja peruuttamisaika verkkokauppiaille
- KKV: Peruuttamisoikeus verkkokaupassa
- Helsingin seudun kauppakamari: Kuluttajille tulee verkkokaupassa tarjota lakisääteinen peruuttamistoiminto 19.6. alkaen
- Yle: Verkkokaupoille uusi vaatimus, tarkoitus helpottaa tilauksen perumista
