Arvostelut

Miksi sillä on väliä

BrightLocalin vuoden 2026 kuluttajakyselyssä 97 % vastaajista luki arvosteluja ennen paikallisen yrityksen valintaa. Kysely on yhdysvaltalainen, eikä vastaavaa suomalaista tutkimusta ole, mutta suunta tuskin on Suomessa toinen.

Samassa kyselyssä näkyi muutos: ChatGPT:n ja muiden tekoälytyökalujen käyttö paikallisten suositusten hakemiseen nousi vuodessa 6 %:sta 45 %:iin. Tekoäly kokoaa suosituksensa siitä, mitä yrityksestä on kirjoitettu, ja arvostelut ovat suuri osa sitä aineistoa.

Näin se tehdään

1. Pyydä arvostelua jokaiselta asiakkaalta. Luonteva hetki on palvelun päätyttyä. Lähetä suora linkki arvostelun kirjoittamiseen laskun tai kiitosviestin mukana, tai näytä QR-koodi kassalla. Pyydä kaikilta, ei vain niiltä, joiden arvelet olevan tyytyväisiä.

2. Vastaa jokaiseen arvosteluun. Kiitä positiivisesta lyhyesti ja henkilökohtaisesti. Vastaa kielteiseen asiallisesti, kerro mitä teet asialle ja siirrä keskustelu tarvittaessa puhelimeen. Tuleva asiakas lukee vastauksesi tarkemmin kuin itse arvostelun. BrightLocalin kyselyssä selvästi harvempi valitsisi yrityksen, joka vastaa vain myönteisiin tai vain kielteisiin arvosteluihin.

3. Älä hätäile yksittäisestä huonosta arviosta. Pelkät viiden tähden arviot näyttävät epäuskottavilta. Tasainen virta tuoreita arvosteluja kertoo enemmän kuin täydellinen keskiarvo.

4. Jos näytät arvosteluja omilla sivuillasi, kerro miten aitous varmistetaan. Kuluttajansuojalain 2 luvun 8 e §:n mukaan yrityksen on kerrottava, onko se varmistanut arvostelujen olevan peräisin tuotetta käyttäneiltä tai ostaneilta kuluttajilta ja miten. Myös se on kerrottava, jos aitoutta ei varmisteta. Kuluttaja-asiamiehen linjan mukaan tieto annetaan arvostelujen yhteydessä ja samalla kielellä kuin muu sivusto.

5. Älä poista kielteisiä arvosteluja omalta sivultasi. Arvostelujen valikointi niin, että vain myönteiset näkyvät, on kuluttajan harhaanjohtamista.

Neutraali arvostelupyyntö ja vastaus

Muokkaa seuraavat viestipohjat yrityksesi tilanteeseen.

Arvostelupyyntö: Kiitos asioinnista. Voit halutessasi kertoa kokemuksestasi Google-arvostelussa: [arvostelulinkki]. Kaikenlainen palaute auttaa meitä kehittämään palveluamme.

Lähetä sama pyyntö samalla perusteella kaikille kyseisen palvelun asiakkaille. Arvostelu on vapaaehtoinen. Älä tarjoa alennusta, ehdota tähtimäärää tai ohjaa vain tyytyväisiä asiakkaita julkiseen arvosteluun.

Vastaus myönteiseen palautteeseen: Kiitos palautteesta ja asioinnista. Mukava kuulla, että palvelu vastasi odotuksiasi.

Vastaus kielteiseen palautteeseen: Kiitos, että kerroit kokemuksestasi. Haluamme selvittää asian. Ota meihin yhteyttä: [yhteydenotto-ohje]. Näin voimme käydä tilanteen läpi kanssasi.

Vastaa siihen, mitä palaute todella sanoo. Älä paljasta tilaus-, terveys- tai muita asiakastietoja julkisessa vastauksessa. Jos arvostelu mielestäsi rikkoo Googlen sääntöjä, ilmoita se arvioitavaksi. Kielteinen mielipide ei sellaisenaan ole sääntörikkomus. Tarkista lopuksi, että vastaus näkyy oikean arvostelun yhteydessä.